Комплексная система для автоматизации и онлайн-продаж клининговых услуг

Каталог заказов доступен менеджерам в списочном и календарном виде.

Один из ключевых классификаторов — статус заказа, имеет более 8 статусов и упрощает контроль текущего этапа оказания услуги с ведением истории переходов заказов из одного статуса в другой.

В реальном времени отслеживаются проблемные ситуации. Например, если заказ уже должен начаться, а клинер не отметил начало заказа в своем приложении. Такие заказы помечаются, а ответственные менеджеры уведомляются.

По каждому клиенту доступна информация о выполненных и запланированных заказах, платежах, отзывах.

Также хранятся сведения об идентификаторах пользователя в различных системах веб-аналитики, что позволяет отследить источник клиента.

Для каждого клиента система формирует черный и белый список клинеров, основываясь на отзывах.

Отдельной выборкой отображаются проблемные клиенты, у которых есть задолженности по оплате.

Для каждого клинера в системе доступна информация о его опыте, оценках клиентов, исполненных заказах. Для каждого клинера система использует индивидуальный график работы, заданный менеджером.

Система подсчитывает оплату клинерам и, при необходимости, по заданному расписанию осуществляет выгрузку реестра для бухгалтерии или автоматическую отправку средств клинерам.

Управление инвентарем, необходимым для осуществления услуг также автоматизировано.

Клинеры через терминал запрашивают необходимый инвентарь, а сотрудник склада, имея доступ к журналу предыдущих запросов, принимает решение о выдаче.

Система учитывает срок использования и амортизацию инвентаря и уведомляет менеджеров, когда следует осуществить замену инвентаря у исполнителя.

На каждый выполненный заказ собираются отзывы и оценки клиентов через сайт, приложения, а также менеджером при звонке.

В случае, если оценка ниже, чем «отлично», с отзывом работают специалист по качеству и менеджер по работе с претензиями. В системе реализован специальный интерфейс, в котором каждый из них заносит описание проблемы и предложенное решение (бесплатная переуборка, начисление бонуса и т.д.).

В Dome.ru заказы распределяются в полу-автоматическом режиме, без участия клинера. Алгоритм распределения учитывает график работы, пройденные тренинги и географическое расположение (с учетом соседних заказов) для построения маршрута.

Такой подход позволяет повысить качество услуг и эффективно распределять время исполнителей.

В системе реализован инструментарий для работы с соискателями. До перехода в полноценные клинеры в системе предусмотрено 7 стадий, связанных с всевозможными собеседованиями, проверками и тренингами, необходимыми для отбора наилучших специалистов.

После успешного прохождения, кандидат переходит в статус клинера и на него в заполняется график работы, осуществляется выдача начального комплекта инвентаря. После этого он участвует в автоматическом распределении заказов.

Для разграничения прав и доступа к отдельным функциям в системе предусмотрены роли менеджеров.

Для каждой роли задается доступный функционал и области просмотра. Таким образом, в рамках одной многофункциональной панели управления создаются рабочие интерфейсы для сотрудников с разной областью ответственности.

Для постоянных клиентов доступны 2 типа программы лояльности.

Внутренний — начисление баллов, которые можно использовать для оплаты услуг, и внешний — кешбэк осуществляемый банками партнерами.

Мы разработали гибкую систему для работы с промокодами, позволяющую владельцу промокода получать скидку в процентах, в абсолютной величине, получать услугу бесплатно и т.д.

По каждому промо-коду ведется статистика и журнал использований.

Пользователь, по чьей рекомендации в сервис пришел новый клиент, получает бонус равный стоимости уборки квартиры.

Новый клиент, в свою очередь, получает скидку на первую уборку.

Функциональность предоплаченных сертификатов позволяет клиентам дарить друг другу услуги сервиса.

При формировании сертификата пользователь может выбрать любые услуги, которые будут сохранены в сертификате.

Функциональность, необходимая для партнерских программ с другими компаниями реализована с помощью специального типа промо-кодов

Промо-код позволяет настроить условия для регулярных уборок и действует на все будущие заказы клиента.

Система фиксирует контактную информацию посетителя сайта сразу, когда появляется такая возможность.

Далее, если потенциальный клиент не доводит процесс оформления заказа до конца, сведения о нем передаются в отдел продаж.

AmoCRM используется для работы с незавершенными заказами («забытыми корзинам»).

Система отслеживает действия клиента и, если они не заканчиваются оформлением заказа, отправляет карточку в AmoCRM для отдела продаж.

Если клиент соглашается оформить заказ, при ручном создании заказа менеджером, система сохраняет привязку к первоначальному идентификатору посетителя, и соответственно, к рекламному каналу.

На стороне системы обрабатываются запросы на получение инвентаря клинерами и отслеживается амортизация.

Сведения о доступном инвентаре система получает из «Моего склада». В «Мой склад», при необходимости, отправляются запросы на списание ресурсов и синхронизируется база клинеров.

В бизнес-логику интегрированы вызовы «Google Analytics Measurement Protocol» для ключевых событий.

Это позволяет отслеживать offline-события и иметь точную статистику по каналам продаж с течением времени, включая общую выручку по каналу.