Dome.ru

Современный клининговый сервис. Многофункциональная автоматизированная система.

Руководители проекта
Дмитрий Юркин
Георгий Поплавский
Дизайнер
Игорь Старков
Разработчики
Александр Сушко
Андрей Мизгирев
Валентин Лидин
Даниил Алферов
Дмитрий Юркин
Евгений Чернобровкин
Сергей Гарбар
Тестирование и качество
Владимир Козлов

Задача

Разработать систему для продажи и автоматизации клининговых услуг

Распределение клинеров

Автоматическое распределение клинеров с учетом удобства маршрута, опыта и квалификации.

Рекуррентные платежи

Автоматическое списание оплаты после выполнения работ без участия клиента.

Выплаты исполнителям

Автоматические выплаты оплаты исполнителям на кредитные карты.

Мобильный терминал клинера

Отметка начала и завершения уборки, расписание клинера, сведения о выплатах, справочные материалы.

Инвентарь и склад

Расчет амортизации инвентаря и интеграция с «Моим складом» в качестве платформы для складского учета.

Маркетинг и аналитика

Рекламные акции, промокоды, приглашения друзей и другой маркетинговый функционал.

О проекте

Наша ключевая задача в этом проекте — спроектировать и разработать систему для автоматизации и продажи клининговых услуг с множеством сопутствующих функций.

В рамках проекта требовалось разработать систему автоматизации B2C услуг — услуг по уборке частных квартир и дополнительных услуг (глажка, мытье посуды и т.д.). Ключевым фактором успеха такого бизнеса является оборот и автоматизация всех процессов, связанных с привлечением клиентов и оказанием услуг.

Усложняющим фактором стало ограничение сроков — было необходимо начать принимать и обслуживать заказы через 4 месяца после подписания договора.

Для реализации поставленных задач мы использовали собственные решения для автоматизации услуг с доработкой необходимых функций. В итоге была спроектирована и разработана система, состоящая из нескольких элементов:

Платформа

Программное обеспечение, реализующее бизнес-логику и необходимые интеграции.

Back-office

Централизованная панель управления сервисом с настраиваемыми уровнями доступа.

Мобильный терминал клинера

Приложение, на котором доступна все необходимые для клинера функции и информация.

Клиентский сайт

Основной лендинг, калькулятор для создания заказа и личный кабинет клиента.

Приложение для Android

Мобильное приложение под Android, позволяющее максимально удобно работать с сервисом.

Приложение для iOS

Мобильное приложения под iOS, позволяющее максимально удобно работать с сервисом.

Функциональность

Разработанное решение покрывает широкий спектр задач, автоматизация которых необходима для предоставления качественных услуг и роста бизнеса.

Управление заказами

Каталог заказов доступен менеджерам в списочном и календарном виде.

Один из ключевых классификаторов — статус заказа, имеет более 8 статусов и упрощает контроль текущего этапа оказания услуги с ведением истории переходов заказов из одного статуса в другой.

В реальном времени отслеживаются проблемные ситуации. Например, если заказ уже должен начаться, а клинер не отметил начало заказа в своем приложении. Такие заказы помечаются, а ответственные менеджеры уведомляются.

Управление клиентами

По каждому клиенту доступна информация о выполненных и запланированных заказах, платежах, отзывах.

Также хранятся сведения об идентификаторах пользователя в различных системах веб-аналитики, что позволяет отследить источник клиента.

Для каждого клиента система формирует черный и белый список клинеров, основываясь на отзывах.

Отдельной выборкой отображаются проблемные клиенты, у которых есть задолженности по оплате.

Управление клинерами

Для каждого клинера в системе доступна информация о его опыте, оценках клиентов, исполненных заказах. Для каждого клинера система использует индивидуальный график работы, заданный менеджером.

Система подсчитывает оплату клинерам и, при необходимости, по заданному расписанию осуществляет выгрузку реестра для бухгалтерии или автоматическую отправку средств клинерам.

Материальные ресурсы

Управление инвентарем, необходимым для осуществления услуг также автоматизировано.

Клинеры через терминал запрашивают необходимый инвентарь, а сотрудник склада, имея доступ к журналу предыдущих запросов, принимает решение о выдаче.

Система учитывает срок использования и амортизацию инвентаря и уведомляет менеджеров, когда следует осуществить замену инвентаря у исполнителя.

Работа с оценками и отзывами

На каждый выполненный заказ собираются отзывы и оценки клиентов через сайт, приложения, а также менеджером при звонке.

В случае, если оценка ниже, чем «отлично», с отзывом работают специалист по качеству и менеджер по работе с претензиями. В системе реализован специальный интерфейс, в котором каждый из них заносит описание проблемы и предложенное решение (бесплатная переуборка, начисление бонуса и т.д.).

Автоматическое распределение заказов

В Dome.ru заказы распределяются в полу-автоматическом режиме, без участия клинера. Алгоритм распределения учитывает график работы, пройденные тренинги и географическое расположение (с учетом соседних заказов) для построения маршрута.

Такой подход позволяет повысить качество услуг и эффективно распределять время исполнителей.

HR и работа с кандидатами

В системе реализован инструментарий для работы с соискателями. До перехода в полноценные клинеры в системе предусмотрено 7 стадий, связанных с всевозможными собеседованиями, проверками и тренингами, необходимыми для отбора наилучших специалистов.

После успешного прохождения, кандидат переходит в статус клинера и на него в заполняется график работы, осуществляется выдача начального комплекта инвентаря. После этого он участвует в автоматическом распределении заказов.

Роли и ограничение доступа

Для разграничения прав и доступа к отдельным функциям в системе предусмотрены роли менеджеров.

Для каждой роли задается доступный функционал и области просмотра. Таким образом, в рамках одной многофункциональной панели управления создаются рабочие интерфейсы для сотрудников с разной областью ответственности.

Маркетинг

Для любого бизнеса, использующего интернет как ключевой источник клиентов крайне важно анализировать эффективность каналов привлечения клиентов и всеми возможными способами повышать конверсию.

Поэтому мы реализовали ряд инструментов, позволяющих повысить эффективность рекламных бюджетов и маркетинга в целом.

Программы лояльности

Для постоянных клиентов доступны 2 типа программы лояльности.

Внутренний — начисление баллов, которые можно использовать для оплаты услуг, и внешний — кешбэк осуществляемый банками партнерами.

Промо-коды

Мы разработали гибкую систему для работы с промокодами, позволяющую владельцу промокода получать скидку в процентах, в абсолютной величине, получать услугу бесплатно и т.д.

По каждому промо-коду ведется статистика и журнал использований.

Вознаграждение за клиента

Пользователь, по чьей рекомендации в сервис пришел новый клиент, получает бонус равный стоимости уборки квартиры.

Новый клиент, в свою очередь, получает скидку на первую уборку.

Предоплаченные сертификаты

Функциональность предоплаченных сертификатов позволяет клиентам дарить друг другу услуги сервиса.

При формировании сертификата пользователь может выбрать любые услуги, которые будут сохранены в сертификате.

Партнерские программы

Функциональность, необходимая для партнерских программ с другими компаниями реализована с помощью специального типа промо-кодов

Промо-код позволяет настроить условия для регулярных уборок и действует на все будущие заказы клиента.

Обработка «забытых корзин»

Система фиксирует контактную информацию посетителя сайта сразу, когда появляется такая возможность.

Далее, если потенциальный клиент не доводит процесс оформления заказа до конца, сведения о нем передаются в отдел продаж.

Интеграции

Если на рынке есть узкоспециализированный продукт, который может полностью покрыть текущие требования, быстрее и эффективнее осуществить интеграцию с ним, чем разрабатывать аналог.

Мы осуществили интеграцию системы с несколькими внешними продуктами, каждый из которых привычен для сотрудников компании и реализует необходимую функциональность.

AmoCRM

AmoCRM используется для работы с незавершенными заказами («забытыми корзинам»).

Система отслеживает действия клиента и, если они не заканчиваются оформлением заказа, отправляет карточку в AmoCRM для отдела продаж.

Если клиент соглашается оформить заказ, при ручном создании заказа менеджером, система сохраняет привязку к первоначальному идентификатору посетителя, и соответственно, к рекламному каналу.

Мой склад

На стороне системы обрабатываются запросы на получение инвентаря клинерами и отслеживается амортизация.

Сведения о доступном инвентаре система получает из «Моего склада». В «Мой склад», при необходимости, отправляются запросы на списание ресурсов и синхронизируется база клинеров.

Google Analytics

В бизнес-логику интегрированы вызовы «Google Analytics Measurement Protocol» для ключевых событий.

Это позволяет отслеживать offline-события и иметь точную статистику по каналам продаж с течением времени, включая общую выручку по каналу.

Сайт Android Android (терминал клинера)